Verificação e validação de processos – Os erros mais frequentes

Primeiramente registra-se que este artigo reflete uma experiência específica de 10 anos, em atividades de verificação e validação de processos, sempre baseada em empresas que buscam obter conformidade aduaneira conforme requisitos da legislação do já extinto Despacho Expresso Linha Azul e atual Programa Brasileiro de Operador Econômico Autorizado (OEA), ou ainda de normas técnicas relacionadas a estes.

Cabe registrar também que, no universo avaliado, onde foram encontrados desvios - alguns relevantes e outros nem tanto, havia sempre algo em comum, o que conhecemos como o paradoxo de “percepção de processos”. Este paradoxo estabelece que um certo processo funciona em quatro vertentes:

1. A maneira como o procedimento estabelece que o processo funciona;
2. O modo como os gestores da empresa pensa que o processo trabalha;
3. A maneira como deve funcionar o processo;
4. O jeito que se realmente trabalha o processo.

O ideal seria a aplicação avaliativa e simultânea destas quatro vertentes de análise para verificar o real funcionamento do processo, porém a realidade é outra. É muito comum encontrar que, a forma desempenhada pelo pessoal operacional, para realização das atividades, difere da forma estabelecida pelo procedimento. Por outro lado, na maioria dos casos, os gestores destas empresas, supõem que se cumpre as disposições apresentadas no procedimento, pois existem os registros correspondentes, o que levam a pensar que tudo caminha bem.

Existem várias razões pelas quais os funcionários / colaboradores não cumprem com o estabelecido pelos procedimentos desenhados pela empresa, o mais comum é derivado do próprio procedimento. Existem procedimentos que na prática são difíceis de se cumprir, especialmente aqueles que foram elaborados sob a prerrogativa de que "o papel garante e aceita tudo". Isso, como exemplo, tem sido frequentemente evidenciado em procedimentos desenvolvidos para controle de acesso. Neste exemplo, o procedimento prevê que todos os veículos que adentram ou deixam as instalações da empresa devem ser inspecionados pelo pessoal de segurança patrimonial. Neste contexto, o grande volume de veículos que transita pelo ponto de verificação é o primeiro limitante, devido ao congestionamento que seria causado na portaria da empresa e possivelmente nas vias públicas, em casos específicos, esse congestionamento poderia resultar até mesmo em multas por parte do município.

Para corrigir esta deficiência, é recomendado que os procedimentos sejam desenvolvidos com base na avaliação e gestão de riscos, que se leve em consideração as capacidades operacionais da empresa, e também os aspectos externos que podem vir a influenciar na rotina de execução do procedimento.

Ninguém duvida que os registros sejam de suma importância e de grande ajuda para demonstrar a conformidade de execução das rotinas com os procedimentos, porém, estes também podem contribuir para falsas suposições quando são mal utilizados. Em alguns casos, na ânsia de se evidenciar o cumprimento dos processos e procedimentos para os gestores da empresa, podem ser elaborados registros com informações imprecisas ou falsas, levando desta forma a suposição de que estão sendo cumpridas as determinações, e por consequência, gerando um enorme passivo aos processos estabelecidos.

Este exemplo não é único, aqui poderia elencar inúmeros que se repetem em outros tantos processos, impactando diretamente na eficiência e eficácia daquilo que é proposto pela empresa e diretamente fazendo com que muitas vezes, o objetivo traçado não seja efetivamente alcançado. Assim, precisamos repensar a forma de como nossos caminhos estão sendo trilhados.